El secreto para vender en post pandemia: El toque humano.

“No tienes que ser grande para empezar, pero tienes que empezar para ser grande”.
-Zig Ziglar

La frase “el cliente manda” es común en el contexto del retail. Ha sido plasmada en artículos de la industria, en paredes de oficinas y salas de juntas y acompaña las charlas motivacionales de dueños de empresas. Mientras el cometido impuesto por la frase apunta a exceder las expectativas de los clientes y brindar excelentes experiencias siempre y en todo lugar, emerge un tema clave y comúnmente olvidado para lograrlo: el entrenamiento del vendedor de retail.

Los colaboradores de ventas en retail son el punto de contacto más importante entre la marca y los clientes. Cuando los colaboradores se comprometen con el negocio de forma sostenida, son los mejores embajadores de la marca. Su comportamiento durante un proceso de venta fortalece la percepción del cliente hacia la marca, al mismo tiempo que impacta los indicadores y resultados de ventas.

Entrenar vendedores del sector retail contempla una serie de desafíos. Los vendedores suelen estar ocupados y en ocasiones piensan y sienten que no tienen tiempo para recibir capacitación ya que su enfoque está en conseguir las metas de venta.

La razón número uno por la que no se proporciona capacitación o entrenamiento a vendedores del retail es por que no parece llegar nunca el momento oportuno para ello. Las restricciones para hacerlo no siempre tienen que ver con la agenda del vendedor o del negocio, sino con una cultura organizacional que no otorga valor a la capacitación de vendedores.

¿Cuándo capacitar vendedores de retail?

Los programas de capacitación requieren organizarse y agendarse de manera ordenada para ser efectivos. Ciertos eventos específicos requieren capacitación. Capacitar a la fuerza de ventas es un proceso continuo y vital para cualquier organización. Algunos eventos que requieren capacitación constante son:

  • El ingreso de vendedores nuevos al equipo. El primer día de ingreso los colaboradores nuevos deben comprender los aspectos básicos de los artículos que se manejan en tienda, así como de la atención al cliente.
  • La llegada de artículos nuevos. Los colaboradores de ventas requieren informarse acerca de cambios o actualizaciones, así como de políticas o procedimientos nuevos.
  • Manejo de los procesos de desempeño. Los colaboradores de ventas requieren recibir retroalimentación sobre su desempeño y para ello es necesario que conozcan el procedimiento, los parámetros y estén suficientemente entrenados para poder recibirla.

Los vendedores excelentes aplican mejores prácticas

El mejor desempeño de un vendedor no es producto de la casualidad o de la suerte. Si bien es cierto que ocasionalmente esto ocurre, cada año los vendedores con mejor desempeño superan los números de sus colegas porque actúan de manera diferente. Existe, por lo tanto, una relación directa entre lo que el vendedor hace o deja de hacer y su desempeño.

Si enseñando a los vendedores a hacer mejor su trabajo se repercute en más y mejores ventas ¿qué podría impedir su exposición a aprendizajes diferentes? Si los clientes afirman repetidamente ser más propensos a comprar de un vendedor que escucha sus necesidades ¿qué puede impedir el desarrollo de esta habilidad en los vendedores? La habilidad para escuchar, como mero ejemplo, es una de las muchas prácticas esenciales de ventas que es posible entrenar.

El vendedor cuenta con potencial para ser mejor

Un vendedor puede comprometerse más, desarrollarse más, crecer más y ser mejor. Es necesario crear las condiciones para que esto ocurra. El vendedor que está expuesto a situaciones diferentes en las que sale de su zona de confort, crece.

Activar el potencial humano de los vendedores al crear condiciones que les permitan desempeñarse en un mejor nivel, es responsabilidad de gerentes y dueños de negocio. Difícilmente transcurre un día en el que un vendedor de retail no esté expuesto a situaciones que lo retan y lo invitan a romper el estatus quo. Integrar esos momentos como parte de una experiencia de aprendizaje y promoverlos en el piso de ventas, es necesario para el desarrollo de mejores vendedores.

Profesionalizar vendedores es trabajo de expertos

Capacitar y entrenar vendedores siempre será mejor que no hacer nada y esperar a que el vendedor mejore a través de un ejercicio de ensayo y error. Los errores de los vendedores afectan la experiencia del cliente y comprometen su lealtad. El costo de la falta de actualización y rezago del vendedor es alto en el largo plazo para cualquier organización.

Como en cualquier profesión, en las ventas para el sector retail es necesario el acompañamiento y facilitación de profesionales especializados en la industria que estén en posibilidad de desarrollar el programa que mejor se adapte a las necesidades organizacionales y que se nutra de ejemplos y experiencias reales para compartir. Para que un programa de capacitación en ventas sea exitoso, se requiere de la contratación de expertos con experiencia y actualización en la industria del retail, que muestren al vendedor los desafíos de la profesión y las técnicas para enfrentarlos.

El costo de mantener el estatus quo

Solo el día de hoy ¿cuántas oportunidades de venta se perdieron en el negocio porque los vendedores no han sido entrenados para manejarlas mejor? ¿cuántas oportunidades para conseguir clientes nuevos se perdieron porque no están entrenados para escuchar mejor? ¿cuántos miradores dejaron de convertirse en compradores porque los vendedores nunca han recibido instrucción para conseguir clientes nuevos? ¿cuántos clientes compraron un solo artículo debido a que los vendedores no han recibido entrenamiento para ofrecerles artículos adicionales?

El costo de las oportunidades perdidas por una fuerza de ventas que está lejos de desempeñarse a través del despliegue de su máximo potencial, hoy fue alto.

La realidad

Nos encontramos ante una situación que nos obliga a doblar esfuerzos para captar la atención del cliente, en ese sentido, vale la pena citar datos del US Census Bureau, los cuales advierten que la categoría con la caída más fuerte en ventas ha sido la de ropa y accesorios, con una contracción de ventas de 78.8 por ciento; seguida de electrónicos, que ha tenido una contracción en ventas de 60 por ciento; mientras que la categoría de muebles y accesorios para el hogar ha visto una contracción de 58 por ciento. De acuerdo a Merca 2.0, ante este escenario, se proyecta que diversos minoristas cierren más de 9 mil 300 tiendas este año tan sólo en Estados Unidos.

¿Existe un momento oportuno para entrenar vendedores de retail?

Preguntarse si existe un momento oportuno para entrenar vendedores de retail es definitivamente la pregunta equivocada. ¿Cómo se puede justificar el hecho de mantener un equipo de ventas que se desempeña en un nivel por debajo del esperado? ¿Cómo se puede justificar el mantenimiento del estatus quo? Esas son, las preguntas correctas.

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