El Reto: Construir una cultura centrada en la persona en un hospital de 3,727 colaboradores
El Centro Médico ABC tiene 138 años de historia y es uno de los hospitales privados más reconocidos de México. Con más de 3,700 colaboradores, el reto no era técnico — era cultural: ¿cómo lograr que cada persona, independientemente de su rol, comprenda su impacto en la experiencia del paciente?
La Dra. Blanca Valázquez, Vicepresidenta de Talento Humano, identificó la necesidad de acelerar la construcción de una cultura de servicio real, que fuera más allá de los protocolos y generara cohesión genuina en los equipos. El desafío estaba en diseñar un programa que hablara el lenguaje del hospital, no de cualquier empresa.
El Programa: "Creando Experiencias" diseñado a la medida
Friedman no llegó con un programa genérico. El proceso comenzó con un acercamiento profundo al Centro Médico ABC: conocer su dinámica de trabajo, el tipo de colaboradores y construir en conjunto el journey del paciente para diseñar un programa con identidad propia.
El programa "Creando Experiencias" se enfocó en los colaboradores con atención directa al paciente — los que más impacto tienen en la percepción de calidad del servicio. Los tres ejes centrales fueron:
- Cultura centrada en la persona: Que cada colaborador entienda que su trabajo impacta al paciente, su familia y sus propios compañeros.
- Cohesión de equipos: Fortalecer la forma en que los colaboradores se relacionan entre sí, porque el servicio interno determina el servicio externo.
- Manejo de situaciones complejas: Desarrollar la capacidad de actuar con profesionalismo y empatía ante escenarios difíciles.
Lo que distinguió este proceso, según la propia dirección del ABC, fue la capacidad de Friedman para adaptarse en momentos retadores, manteniendo estructura y flexibilidad al mismo tiempo para no perder los objetivos planteados.
"Nos permitió acelerar la construcción de una cultura centrada en la persona. Al mismo tiempo, generó cohesión en los equipos y reforzó la forma en que se relacionan entre sí, lo que impacta directamente en la calidad del servicio."
"El acercamiento que han tenido con el Centro Médico ABC, sobre todo para conocer su dinámica de trabajo, tipo de colaboradores y construir en conjunto el journey de nuestros pacientes para diseñar un programa a la medida de nuestra cultura."
"Observamos mejoras en la satisfacción del paciente, en la comunicación interna y en la capacidad de los equipos para manejar situaciones complejas con profesionalismo y empatía."
"La cercanía y la capacidad de adaptación. Incluso en momentos retadores, lograron acompañarnos con estructura y flexibilidad, lo que nos permitió alcanzar los objetivos planteados."
"Con Friedman dimos un paso importante en transformar la experiencia al paciente y fortalecer nuestra cultura de servicio. Los desafíos ahora serán impartirlo a más colaboradores que están ansiosos y gustosos de recibir la capacitación y también a sostener lo aprendido y seguir evolucionando."
El Impacto: Resultados visibles en menos tiempo
Adriana Flores, Directora de Cultura y Talento Humano, fue directa al evaluar qué hubiera pasado sin Friedman: "Hubiéramos avanzado a un menor ritmo y alcance; el equipo de instructores nos ayudó a tener un mayor impacto en nuestros grupos. Junto con Friedman estructuramos mejor el proceso, dimos dirección y se traduce en resultados visibles en menos tiempo."
Los indicadores que mejoraron de forma concreta:
- Satisfacción del paciente: Mejora en la percepción de la calidad del servicio recibido.
- Comunicación interna: Los equipos se relacionan de manera más efectiva entre sí.
- Gestión de situaciones complejas: Mayor capacidad para actuar con profesionalismo y empatía.
- Conciencia del rol: Uno de los resultados más relevantes — cada colaborador desarrolló conciencia sobre su impacto en la experiencia del paciente y su familia.
Este último punto es quizá el más difícil de lograr en cualquier organización de esta escala: que 3,727 personas entiendan que su trabajo importa más allá de su función técnica. Friedman lo logró con un programa diseñado específicamente para el Centro Médico ABC.
¿Por qué contratar a Friedman México y Latinoamérica?
En palabras de la dirección del Centro Médico ABC: "Por la disposición, buen trato y servicio de calidad." Y con una calificación de 10 sobre 10.
El reto que viene ahora es mantener vivo el aprendizaje — extender el programa a más colaboradores y sostener lo aprendido para que el esfuerzo no se diluya. Ese es exactamente el tipo de reto en el que Friedman acompaña a sus clientes de forma continua.
Arturo Goldberg
Director · Friedman México y Latinoamérica
Director de Friedman en México. Más de 20 años ayudando a cadenas de retail y servicios a transformar sus operaciones, desarrollar líderes y construir culturas de servicio de alto desempeño en más de 450 empresas.